金融机构须本人办理多次上演被批认钱不认人

　　法治周末记者  汲东野

　　69岁中风老人，让儿代取钱屡遭拒，遂亲自办理，结果猝死信用社。75岁身患白血病和癌症的老人坐着120急救车，被担架抬进银行，亲自更改银行卡密码。

　　重阳节刚过去不久，接连两起病重老人被抬进金融机构办理业务的新闻，引发社会广泛关注。

　　“须本人办理”多次上演

　　9月底，广东省高州市69岁邓姓老人由于中风无法走动，而家人为给老人治病，又急需将存折中的3万元取出来。于是，老人的儿子邓汉林代父亲到高州市新垌镇农村信用合作社大路坡分社取钱。

　　信用社得知邓汉林是代父取钱后，提出了一些要求。邓汉林一一完成后，再次返回信用社。信用社营业厅工作人员询问得知他要代老人取款3万元后，又告诉他，需要老人亲自来信用社取款。

　　邓汉林向信用社工作人员解释：父亲因病重在家打针，希望信用社能通融一下。信用社工作人员回应说：“打针你就拔了针头让他过来。”

　　邓汉林无奈回家，用双轮木板车把重病中的父亲拉到了信用社。到达信用社后，工作人员同意取钱。邓汉林等亲属要求说过上述话的工作人员给老人道歉，工作人员没有出来。

　　僵持中，老人突然死亡。从中午11时老人从家中出发，到13时10分新垌镇卫生院医务人员宣告老人死亡，仅仅间隔了两个小时。

　　无独有偶。今年75岁的徐万发身患重病，在陕西省西安市的一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。

　　类似事件，近年还发生不少。

　　2008年，浙江一位八十多岁老人，因病卧床被家人抬着到银行修改密码；同年，云南94岁的刘大爷病重住院，女儿拿着相关证明去银行修改密码，吃了4次闭门羹；2009年陕西70岁的老人因肝癌住院，被家人抬上轮椅去银行修改密码……

　　当“老人被抬进银行”一次又一次重演，这便不再只是所谓孤立事件，而亟需反思。

　　事件处理被疑危机公关

　　前述近期两起事件发生后，引发媒体和公众的聚焦关注。涉事单位也很快给予了回应和处理。

　　病重老人在信用社猝死事件发生后，高州农信社办公室陆主任告诉媒体记者：“他的情况属于无密码存折取款，必须本人亲自取，这是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。”经过调查，农信社未发现工作人员有违规行为。

　　陆主任坦承，信用社工作人员态度粗暴，“说‘拔了针头让他过来’这样的话，肯定会令客户难受”。

　　“如果确实是病重，可派员到现场核实。”陆主任认为，高州农信社处理过这样的案例，大路坡分社工作人员对业务不熟悉也是一个重要的原因。他解释，“这不是整个信用社系统的问题，是个人的问题。”

　　广东省高州市委、市政府已成立了由公安、监察、卫生等部门和新垌镇党委、政府组成的联合调查组，力争尽快查清事情真相，及时向媒体通报，并依法依规对相关人员进行严肃处理。

　　10月17日，新垌镇农信社大路坡分社主任、大堂经理等二人已被停职调查，当班的一名柜员也被停岗调查。

　　邓汉林在接受媒体采访时表示，事件最后以信用社赔偿13万元而告终。陆主任承认给了邓家钱，但是否认了13万元之说：“三四万元吧。”

　　针对老人猝死农信社事件，高州市要求：全市各窗口单位认真组织开展业务知识学习，切实增强服务意识，提高服务水平，防止类似事件再度发生。

　　事后，高州农信社也出台了老弱病残等特殊服务的详细操作规定，存款人神志不清的，用于救治病危不能提供密码的，亲属可以凭镇以上医院证明，代办取款。

　　75岁病重老人被担架抬进银行改密码的事件被曝光之后，该营业网点的一位负责人也表示：“因为密码牵扯到个人资金的安全，要求必须是本人重置，这也是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。”

　　10月14日，工商银行纺建路支行一名行长带两名工作人员到老人家登门道歉。同时，工行陕西分行对接待柜员处以待岗一个月培训，停发绩效，全行通报批评的处分；对负有责任的支行行长、副行长、大堂经理等人也予以全行通报批评，扣罚绩效500元至1000元。

　　10月15日，中国工商银行陕西省分行表示：“我行支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。尽管银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。”

　　以上两起事件的涉事金融机构都承认“特事特办”服务的存在，也都将“服务意识欠缺”的处罚落实到个人。有媒体质疑，银行的有关致歉和表态是否只是应对舆论“灭火”的危机公关手段。

　　“特事特办”需制度补漏

　　两起事件后，银行等金融机构的服务被一些网民评论为“只认钱不认人”，更有人发出了其“霸道”、“耍特权”等感慨。

　　有媒体记者以客户身份咨询，多家国有商业银行工作人员表示，遇到具体情况可以“特事特办”，并非完全没有商量的余地，只需要向网点的工作人员进行申请，一般不需要到支行的层面就可以得到解决。

　　早在2009年，中国银行业监督管理委员会就下发通知，明确要求：“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。”

　　10月18日，中国银监会法规部主任黄毅在成都出席第四届中国西部金融论坛时指出，金融业也是服务行业，包括银行等在内的金融机构应不断提升自己的服务质量和服务水平。

　　黄毅称，让民众享有同等的金融服务，是全球金融业共同的目标之一，“不论钱多钱少，不论身份，都应该享受同等的金融服务”。

　　今年4月，高州农信社也已经印发了规定，对行动不便的存款人，由营业人员上门办理。至今，已经办理了50多宗。

　　显然，无论是监管官员的告诫还是相关规定，都没有得到听取和有效落实。有评论认为，一方面有必要将其上升到一项必须执行的制度，另一方面要加强惩罚措施。

　　银行等金融机构由于服务性质的特殊性，某些管理规定确实严格甚至严苛，在这样的规定下，何种情况、什么客户能够特事特办，那些直接面对客户的柜员恐怕难有这样的权力。甚至，说不定因为自己的“特事特办”，违反了金融机构的规定。特事特办本身就是一种不健康的制度纠偏，说明制度有问题和漏洞，当特事特办成为一种需要甚至一种必要，说明所谓的“以客户为中心”肯定存在不足与瑕疵。

　　从某种程度讲，只有对所有客户“特事特办”，才能使服务真正到位。换句话说，真正做到“以客户为中心”需要的不仅仅是基层员工的灵活变通，同样需要制度的跟进与扶持。

　　(资料来源：《法制日报》、《东南商报》、《羊城晚报》、《广州日报》、《南方农村报》、新华网、央视网、中国新闻网)

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