宝马车主痛诉维权艰难：高速行驶方向盘竟锁死

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    本报记者 李林 实习生 杨雪

　　今天，2013年中国国际汽车展览会正在广州如火如荼地举行，吸引了大量车迷和汽车消费者。然而，时至今日，宝马车主常艳飞和刘正的维权之旅却还在艰难地进行着。

　　“推倒”还是“肢体接触”？

　　因认为自己的宝马汽车存在质量问题，从去年开始，常艳飞和刘正便和宝马之间展开了维权拉锯战。

　　2012年11月26日，又一次维权过程中，常艳飞和刘正在北京宝马(中国)总部相遇。这次沟通，让他们绝望。

　　常艳飞称，宝马(中国)总部的员工拒不让其进入，正在协商时，保安张阳突然用肘部朝他腹部击打，背后又有人伸腿阻挡，他整个身体后仰，头部着地，重重摔倒在地。

　　“当时我正要回去拿东西，听见身后‘嘭’地一声，回过头就看见常艳飞倒在地上。”刘正说。

　　中国青年报记者从刘正女友当场拍摄的一段视频里看到，常艳飞倒在地板上，正在用手机拨打急救电话。

　　“我看见常艳飞倒地后，马上呼叫救命”，刘正说。

　　“当时，另一个工作人员冲刘正过去，一抡胳膊，他也摔倒了”，刘正女友说。

　　视频中，刘正的女友大声喊：“你干什么呀，你们打一个还不够，还要打两个呀？”工作人员摊开双手否认：“我动手了吗？”刘正女友又喊道：“你动他了，你就在摄像头下面动他的。”

　　当天，常艳飞和刘正被送往首都医科大学附属北京朝阳医院，医生诊断常艳飞为头外伤后神经反应、多发软组织损伤，刘正为头外伤神经反应、背部软组织损伤。

　　第二天，常艳飞前往北京协和医院检查，其向中国青年报记者出示的当日CT影像诊断报告单显示为：右侧枕部硬膜下出血可能。

　　常艳飞称，自头部受外伤后，其右眼视力明显下降。2013年5月23日至29日，常艳飞在中国人民解放军总医院多次就医，诊断为右眼外伤性视神经病变。

　　宝马公关公司工作人员冷女士在接受中国青年报记者采访时表示，由于两位车主和宝马的相关纠纷目前已进入司法程序，宝马方面不便接受采访。但就相关情况，她向记者进行了解释。

　　冷女士说，11月26日那天，并没有发生肢体冲突，仅仅是肢体接触。据她介绍，当天，常艳飞和刘正在宝马总部大声喧哗，要求进入办公区，影响了正常的办公秩序。

　　“那天，保安并没有出现殴打或扭打的状况，只是在客户想要冲入办公区域的时候，保安在前面阻挡了一下，客户就自行倒地不起来了。”

　　冷女士说，双方没有出现打斗的情况，不应该有脑出血的状况发生。她还说，常艳飞5月份的检查结果与事发时间间隔太久，无法证实具有直接的因果关系。

　　2013年4月底，刘正以人身权纠纷为由，对宝马(中国)汽车贸易有限公司及华晨宝马企业事务副总裁孟庆如、宝马(中国)工作人员刘巍和张阳提起民事诉讼。5月30日，常艳飞以生命权、健康权、身体权纠纷为案由，将宝马(中国)汽车贸易有限公司告上法庭。

　　日前，北京市朝阳区人民法院向中国青年报表示，两案均已被正式受理。

　　“只要有当天的监控视频，就什么都清楚了。”常艳飞说，他曾多次向宝马、朝阳区法院、北京市朝阳区麦子店派出所要过这段监控视频，但至今也没能拿到。中国青年报记者亦向冷女士提出要看这段监控视频，冷女士表示，已提交给司法部门，不便提供。宝马(中国)总部所在佳程大厦的物业服务中心经理冷迎春告诉中国青年报记者，关于纠纷的监控视频，可去麦子店派出所索取。

　　中国青年报记者提出对麦子店派出所的采访申请，未获许可。

　　买车之后，问题不断

　　2011年9月24日，常艳飞买下一辆德国产的银白色宝马120i轿车，作为送给妻子的礼物。然而，仅半年时间，这辆车已屡出故障。烧机油、突然熄火、刹车失灵、方向盘锁死等问题不断。

　　2012年“五一”小长假，和很多家庭一样，常艳飞带着妻子和8岁的女儿自驾出游。在前往山西平遥的路上，常艳飞打算超车，但没想到的是，当他一脚油门踩到底，再一松开，“噗”地一声，发动机熄火了。

　　“当时车还在行驶中，速度起码有110公里/小时”。而此时，正迎面驶来一辆运煤的重型卡车。“对面的车离我越来越近，差不多只有100米。”但更惊险的是，常艳飞发现，方向盘竟也莫名锁死。

　　常艳飞说，情急之下，他用蛮力硬是将方向盘往回打，车子才转向了路边，慢慢停下来。令他惊讶的是，当他再次检查车辆时，又能正常发动了。“整个过程中，没有出现任何故障码和警告”。

　　即便已经过去了1年多时间，回想起这段经历，常艳飞仍觉后怕。“如果撞上，全家就都完了”。但让他更加无奈的是，当地宝马4S店检测后，认为他的车完全正常，没有任何故障。

　　另一个困扰常艳飞的问题，是机油消耗量高。宝马官方维修手册上标明：“允许宝马汽油发动机最大机油消耗量为每千公里0.7升”。

　　但常艳飞自己测算，他每千公里的机油消耗量将近1升。为了解除自己的疑问，常艳飞找到陕西榆林金麒宝4S店进行检测，这家宝马4S店于2012年4月28日给出的检测结果显示：其车机油消耗量只有0.2387升/1000公里。

　　由于检测结果和自己的测算结果相差三四倍，2012年5月3日，常艳飞又来到西安荣宝4S店要求重检。西安荣宝4S店给出的检测结果为每千公里0.65升。

　　两次检测仅隔不到一周的时间，结果却相差甚远，这让常艳飞觉得，数据存在造假嫌疑。

　　按照西安荣宝4S店的检测数据计算，该车发动机跑1万公里需要6.5升机油。“但这辆车发动机机油的最大容量也只有4.25升。”常艳飞说，还不到1万公里的保养周期，机油就会烧光。而无机油行驶，会对发动机造成损害。

　　但冷女士解释说，宝马有每千公里0.7升这样一个标准值，此前对常艳飞的车进行过多次检测，都在这个范围之内，不存在机油消耗过高的问题。

　　刘正于2011年9月底购买了一辆白色宝马320i轿车。买车后1年，他去北京星德宝宝马5S店补漆时，遭遇了不快。“喷了三四次都没弄好”，刘正说，事后还在座椅下发现桔子皮，内饰地毯有不明损毁痕迹。

　　刘正当即找到星德宝5S店。“售后客服人员不认可车内饰是被人为损坏，还说我是来‘碰瓷’的”。刘正说，这样“匪夷所思”的维修遭遇，似乎是因为自己上了宝马的“黑名单”。

　　据刘正介绍，因为他曾在国外留学，可以享受留学生购车优惠。但在报关时，刘正发现，优惠价格却远高于市场上4S店的价格。于是，刘正最终以市场价买下自己看中的宝马320i轿车。

　　但刘正认为，这样的价格设置，等于变相剥夺了自己享有的国家福利，刘正和经销商因此产生了纠纷。这场纠纷后来得到解决，但刘正说，销售人员也提醒他，不要再和宝马产生矛盾，否则宝马会将他拉入全国联网的“黑名单”，再去维修保养时，就可能被恶意维修。

　　刘正给中国青年报记者提供了一段视频资料，他说，自己的事情被媒体报道后，因为同情他的遭遇，某宝马4S店工作人员从内部系统里调出了所谓的“黑名单”给他。

　　中国青年报记者在视频里看到，在一个操作系统中，输入车主的车架号，然后进入另一界面，选择车主所购车型，并选中相应的车主姓名和手机号，就会弹出车主相关的信息。最后，在点“退出”后，会弹出一个对话框，上面显示——“请注意，该敏感客户信息将传回BMW总部”。

　　刘正与星德宝5S店的一次纠纷中，曾有警方介入调处。刘正向中国青年报记者提供了星德宝5S店行政经理耿诺与警官的对话录音，这段录音中，耿诺说，刘正上了宝马的“黑名单”。近日，中国青年报记者致电星德宝5S店，获悉耿诺已经离职。 

　　刘正认为，自己后来维修遇到的尴尬，很可能就是因为自己成为了宝马的“敏感客户”。

　　然而，冷女士否认宝马存在“黑名单”的情况。但她也表示，经销商在处理纠纷时，前台经理确实在和警察沟通过程中说过“过来帮帮忙吧”、“他上了我们的‘黑名单’”之类的话。

　　“后来我们核实过，这个前台主管被开除了。”冷女士说。

　　对于“敏感客户名单”是否存在，冷女士表示，此前和经销商沟通过，确实存在“敏感客户名单”。但这个名单，是用于备注车主的身份、喜好、习惯等附加信息，以便于更好地做客户关怀服务。对于为何被称作“敏感客户名单”，冷女士表示不清楚。

　　第三方检测难被认可

　　就在种种问题还没得到解决时，一则新闻引起了刘正的注意。不少宝马车主反映车内有异味，经北京化工大学分析测试中心检测，宝马3系、5系阻尼片中均含有70号沥青成分，为一类致癌物质。

　　刘正说，自己买车时，车内也有异味儿。销售人员当时跟他解释说，新车都有味儿，散散就好了。但1年多过去，异味仍未散去。刘正说，只要一开车，他的鼻炎就要犯。

　　随后，刘正委托中环环境检测(北京)实验室进行室内空气检测。这份2013年8月21日出具的、编号为质检(ZH)字第K-20130819-A4号的《中环环境检测(北京)实验室检测报告》显示，刘正车内甲醛气体检测值为0.29mg/m3，是国家标准(0.1mg/m3)的近3倍。同时，作为影响空气质量最为严重污染物之一的TVOC，其检测值也达到1.34mg/m3，超出国家标准(0.60mg/m3)1倍多。

　　拿着这份具有CMA资格的第三方检测机构作出的报告，刘正来到当初购车的北京京宝行汽车贸易有限公司。刘正说，该公司工作人员答复称，宝马认为这不是质量问题。

　　对于这份检测报告，冷女士解释说，目前，北京市只有一家奥迪的实验室是权威的，并表示，中环环境检测(北京)实验室“不具有一定的权威性，出具的检测结果不具有法律效力”。

　　此外，她还表示，我国还没有专门针对车内空气的质量检测标准，只是参照室内的检测标准。冷女士说，因此，这份报告的检测结果也不被认可。

　　常艳飞曾拿着由陕西出入境检验检疫局出具的两份材料与宝马方面多次交涉，冷女士说，这两份检测报告，宝马是认可的。

　　常艳飞向中国青年报记者提供的陕检信[2012]01号《关于常艳飞信访事项的答复意见》显示，其反映的“天窗故障、车门故障、发动机渗油、整车异响等4个故障，宝马方确认存在此问题”。并指出宝马公司保修服务手册中明确允许的最大机油消耗0.7升/1000公里，“与1万公里的正常保养周期明显存在矛盾”。

　　2012年10月31日，陕西出入境检验检疫局又组织常艳飞、宝马(中国)汽车贸易有限公司、西安荣宝宝马汽车销售服务有限公司，在陕西榆林共同对常艳飞反映的120i宝马轿车故障现象进行逐项排查验证，并均在备忘录上签字确认。

　　备忘录中，常艳飞反映行驶过程中发动机熄火的故障被证实。试车距离28.1公里过程中，共出现4次发动机熄火现象。备忘录显示：“试车过程中，发动机故障灯一直在亮起，出现熄火现象时，没有任何提示和警告。”

　　但冷女士说，宝马检测发现，常艳飞曾更换过火花塞、空气滤清器，并对车辆线路进行过更改，加装过氙气大灯增压包，这些都可能导致车辆熄火。

　　冷女士表示，两位车主提出的赔偿要求过高，宝马无法满足，才导致纠纷一直没有得到解决。

　　目前，常艳飞和刘正与宝马纠纷案仍在审理中。常艳飞告诉中国青年报记者，维权耗费了他大量的精力和财力，但他仍要坚持下去。“我不为别的，只为了一个尊严。”

　　本报北京11月21日电

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