沃尔玛应对狐狸肉被批态度欠妥 质量丑闻频出

　　牛驴肉实为狐狸肉 沃尔玛在华遭遇信任危机

　　人民网[微博]舆情监测室  纪新宇

　　近日，世界最大零售业连锁企业沃尔玛深陷狐狸肉事件。

　　一名消费者在济南沃尔玛购买熟牛肉和驴肉后，经相关部门检测发现竟为狐狸肉。事发后沃尔玛并未第一时间正面回应，直到23日，沃尔玛才通过媒体发布道歉声明。

　　今年5月初，沃尔玛在南宁的一家超市刚刚被曝出用过期鸡蛋制作蛋糕。当时，沃尔玛高层曾宣布投入1亿元强化食品安全管理。此举也被媒体解读为沃尔玛中国的“救火”之举。然而，时隔半年多后，食品安全依然是沃尔玛饱受质疑的硬伤。

　　沃尔玛官方网站信息显示，截至2013年2月28日，已经在全国150多个城市开设了390多家商场。然而，在华业务迅速扩张的同时，食品安全问题令这家零售业巨头遭遇信任危机。

　　首次回应态度模糊 危机逐渐扩大

　　12月19日，《济南时报》报道称，一消费者在沃尔玛超市买了1600袋五香驴肉、牛肉，因食用时发现肉质有问题，便通过有关部门检测，竟发现是狐狸肉。消费者要求厂家给予10倍赔付，被厂家拒绝。

　　沃尔玛方面第一次对此事做出的回应是：食品进出超市都是有严格的质量把关，供货商会提供相关质量报告，由于超市无法检测食品，沃尔玛只能依赖于报告，到底是谁出了问题，要调查清楚才知道。

　　随后，德州、济南两地执法部门联动，对企业开展联合检查，封存全部涉嫌产品。

　　在媒体首次报道后的3天时间里，“沃尔玛卖狐狸肉”的新闻并未出现激增的趋势，转载量较低，但在23日，狐狸肉事件引发中央媒体关注，产生强烈发酵趋势，当天转载量超过百篇。

　　二次回应未提道歉 涉嫌逃避责任

　　由于舆论势头过猛，沃尔玛方面在23日当天通过媒体发布狐狸肉事件的声明时，却依然未提及道歉，只是交代了事件进展(封存商品、配合调查)，并表示很“委屈”，称在售的产品多达万件，只能审核产品生产商供应商的相关证件、资质是否合格；相关产品食品安全是否存在问题。“我们无法检测在售产品的成分”。

　　就是这句“无法检测在售产品的成分”，甚至被部分媒体放入了新闻标题内。做为食品销售终端，竟然用这样的措辞逃避责任，可见其对于危机公关的概念已经非常薄弱。

　　从消费者的角度看，如果一家超市无法保证其销售产品的质量，那么其信誉、口碑何在？

　　事发5天后 终发道歉声明

　　在12月24日出版的《京华时报[微博]》上，终于见到了沃尔玛道歉的消息。沃尔玛声明称，对此事给公众带来的困惑深表歉意。公司在第一时间下架封存了该商品。

　　同时，沃尔玛对此事做出具体解释，称事件涉及的商品生产商是德州市福聚德食品有限公司，商品供应商是济南哲昱经贸有限公司，均有合格资质，沃尔玛已暂停与该生产商的合作，并正积极配合工商部门对此事严查，追究相关责任人的法律责任，并会根据检测结果采取进一步行动。

　　这篇沃尔玛道歉的消息，在当天共被转载500次。

　　在舆情危机出现后5天，企业才正式道歉。从首发到道歉之间的时间，由于企业迟迟没有厘清这次危机事件的性质和后果，从而决定了舆情呈爆发式发酵的趋势。

　　态度欠妥 媒体抨击沃尔玛

　　媒体在评论此事时，直指沃尔玛的处理态度，称沃尔玛的第一个说法竟是“可能遇到了职业打假人”，而不是检查自身的食品安全检测程序和进货渠道，实有转移责任、顾左右而言他之嫌。同时也将国际知名企业的社会责任和消费者的信赖抛之脑后。

　　在舆情发酵的过程中，甚至还有网媒针对沃尔玛近年来发生的负面事件策划了“沃尔玛十大丑闻”，并称其近几年劣迹斑斑。

　　媒体评论称，纵观十大丑闻，每次出事之后沃尔玛都会诚恳道歉且保证不会再出现类似情况，可事实却是其一犯再犯，违法犯纪的行为接踵而至。无视诚信、无视企业良心的行为，实在有违当今社会的道德准则，且一次又一次的挑战着人们的道德底线。

　　负面频出 在华形象待重塑

　　媒体报道显示，两年前，沃尔玛曾爆发绿色猪肉事件，2011年8月下旬，重庆市工商局对沃尔玛在渝门店进行全面检查，发现有3家门店涉嫌用普通猪肉冒充“绿色猪肉”对外销售。警方随后通报称，自2010年1月以来，沃尔玛多家分店以普通猪肉冒充“绿色猪肉”销售，涉案销售金额达190万余元。沃尔玛被处以巨额罚款及停业整顿等重罚。

　　事发近两个月后，沃尔玛中国区发生高层变动，虽然沃尔玛方面称与绿色猪肉事件无关，但舆论仍持怀疑态度。

　　最近的一次沃尔玛负面舆情事件就发生在半年多前。今年5月初，沃尔玛在南宁的一家超市被曝出用过期鸡蛋制作面包。沃尔玛通过官方微博回应称，已即刻展开自查并积极配合当地相关部门对事件进行核查。

　　随后，沃尔玛在广州宣布未来3年将在华投入1亿元强化食品安全管理。此举也被媒体解读为沃尔玛中国的“救火”之举。

　　报道称，沃尔玛中国高层当时表示，沃尔玛在中国已经设立5个干货配送中心、6个生鲜配送中心和6个食品安全快速检测中心，并计划即将新增1个设有食品安全快速检测中心的生鲜配送中心。在检测中心进行检测可以批量对于食品安全作出鉴定。沃尔玛也正在考虑在其他地区推行移动检测车，今年将在上海推出第二辆检测车。”

　　令人遗憾的是，在狐狸肉事件发生后，沃尔玛方面似乎忽视了半年前的巨资投入，以“无法检测在售产品的成分”做为问题出现后的第一反应。

　　随着狐狸肉事件的爆发，令沃尔玛在华形象再次下坠，启动新一轮的危机公关和在售产品监管整治，或将成为2014年沃尔玛的重点工作。

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