港龙航班延误31小时乘客难索赔 多老人裹薄毯过寒夜

　　央广网财经北京1月25日消息 据经济之声《天下公司》报道，航班延误不罕见，不过延误31小时您经历过吗？有11名乘客最近联名投诉港龙航空公司，去年12月参加北京春秋旅行社出境旅游团，乘坐港龙航空的往返航班都遭遇严重延误，总时长达到31个小时，旅游行程被迫缩减，希望航空公司向每人赔偿300美元现金。

　　事件中提到的港龙航空是国泰航空集团的全资附属公司，同时也是香港第二大航空公司，以香港国际机场作为枢纽，每周提供约四百班航班往返中国内地。为什么会发生31个小时的延误呢？来了解下事情经过。旅行团是2013年12月8日赴尼泊尔等国旅游。

　　今天下午，经济之声记者刘楠联系到其中一位乘客69岁的张先生，他说，在香港转机时飞机延误了14个小时，而港龙航空要求全体乘客在候机大厅就地休息，也造成团中几位老人身体不适，当时的服务让他很不满。

　　张先生：我们这个团是22个人，全是55岁以上71岁以下的，全是些老人，而且一半是老太太，在这地方，我们防寒的地方都打在包里去了，所以就是在那休息根本就不可能的，外面冷啊，所以最后我们就没办法，跟他们论理他们也找不到人，8个小时之后大家抗议，除了我们还有一些印度的人还有尼泊尔的人都在那嚷嚷，最后他们来了就是说解决不了，只能给你们一人送一条飞机上的小线毯子，那个只能挡风，不能御寒，最后没办法，只给了一瓶矿泉水就完事了，大家就是勉强过了一夜。

　　经过努力争取，港龙航空针对当时的延误，给予了每人1500港币的补偿。为了赶回程飞机旅游行程被压缩，更闹心的是回程时再次遭遇17个小时的航班延误。回国后，张先生分别向香港消费者委员会、人民网旅游3?15投诉平台、北京旅游质监所等单位进行投诉，并请香港特别行政区政府驻北京办事处帮助把投诉转交给港龙航空。

　　协调之后，港龙表示愿意提供价值100美元可以在飞机上买东西的心意券。不过乘客们觉得，自己年纪大了也不常坐飞机，被航空公司这样折腾，希望能补偿300美元现金。1月17日，国泰及港龙航空中国区公关部正式向人民网回复，解释了两次延误的原因，却并没有提及相赔付问题。另一位乘客吴先生告诉记者，现在乘客和港龙方面沟通不畅。

　　吴先生：港龙现在我们只有两种渠道，一个是说我们有它客服那边主任的名单，他跟我们主动的联系过，我们可以给他回函，但是现在看来就处于一个被动的，可能在进一步的沟通就沟通不上了，他肯定不留手机号的，肯定是没有手机号，因为他们都不留，包括我们在香港机场遇到他的黄律师，当然他在调节这个问题，他说他也不留，给一个办公室的号，办公室的号打基本上没人接，而且没人用的东西。

　　我们一位同事雷佳烨也曾遭遇过这样的情况，2011年10月份，他和妻子想一起去普吉岛度蜜月，购买了港龙航空的联程机票，从长沙到香港再到普吉岛，但没想到原本开开心心的蜜月一开始就被航班延误弄得特别糟糕。详细情况，我们连线雷佳烨。给我们介绍一下你这个延误情况大概有多长时间？

　　雷佳烨：我总共的延误时间大概是31-32小时。

　　主持人：就是来回都被延误了是吗？

　　雷佳烨：没有，就是去的时候。

　　主持人：说一下情况。

　　雷佳烨：就是2011年10月份的时候，我和我家人一起去普吉岛，当时买的就是港龙的连乘机票，从长沙到香港，再从香港到普吉，结果是到了香港之后，当时是由于台风的缘故，后边飞机已经飞走了，港龙就安慰我们说你别着急，跟刚刚那几个先生一样的说法，说中午一定走，当时我们生气归生气，但是考虑到台风的缘故我们就忍了，于是就在机场等，当时港龙还挺好给我们发了一张餐券让我们到那边坐着，但是到中午的时候，我看没有任何人就是叫我的意思，于是我主动去问，我说怎么没让我飞呢？你说不是说中午让我走吗？对方也告诉我说中午的航班也满了，让我等下午，我当时其实就已经不理解了，我已经预定了普吉的酒店了，你不让我走那我酒店是不是白白的浪费呢？然后对方又非常礼貌的安慰我说，下午一定让我走，这回我就长了一个心眼，我就一直在客服人员边上等着，结果下午的航班到了，港龙又跟我说，客舱已满，没有座位了。就是我两次都是因为同样的缘故被他这么拒绝了，我当时就火了我说你早上推中午，中午推下午，你难道没有提前给我安排座位吗？那你为什么给我许诺？对方说只有等预定的客人不来时候才能让我上，我说我被这个滞留是因为台风的缘故，我说你应该优先安排我们这些被滞留的人，但是对方根本不听，然后我们双方就这么僵着，反正我看对方的意思就是说除非有人不来，否则我永远不能走，我只能让别人走，当时我就特别我生气，我就去香港机场管理处投诉，当时管理处的人给我拿了一张纸，让我在上面填写姓名、投诉理由什么的东西，我说你们现在能解决这个问题吗？管理处说不行，当你写完这个投诉书以后，一周之后这个投诉书会转达到港龙航空那边，我就想等一周后这个问题怎么解决？我现在怎么解决，就是现场是没有一个解决的方法的，到后面，管理处的工作人员实在看我可能待在那边特别生气的样子，他就我说，当然这个说法合不合适我也不知道，港龙有点欺软怕硬的，你去抗议一下可能有点效果，于是我当时就继续过去跟他们交涉，当然我当时拿着手机的摄像机，我边拍边跟对方交涉，我说如果你不给我解决，那么我就不走了，而且我会上传这个录音，让大家都看看港龙是怎么对待消费者的，就是在这种情况下，对方才安排我第二天的凌晨3点才走，就是满打满算我在香港机场我现在算起来应该是32个小时了，我基本上整个香港机场上下都逛了个遍。所以我说这次体验非常不好，人几十个小时不睡觉疲惫不说，而且我之前在普吉岛的酒店业也作废了，也没人管，刚才我听说你在节目中说，他们还有赔偿，我们这边根本就没有人跟我们说这个事。

　　主持人：那你当时跟香港的投诉的情况，后来有没有再跟你联系说，有关你递交的投诉情况怎么样有回馈？

　　雷佳烨：没有任何反馈。

　　我们看看国航及港龙解释的延误原因。12月8日，港龙航空香港飞尼泊尔航班先因临时机件问题延误7小时，后来再因加德满都的能见度未符合安全要求而进一步延误7小时。12月19日，经新加坡前往科伦坡运作国泰航空CX710航班的客机，由于新加坡天气恶劣，客机迫降吉隆坡等候天气好转。当航班抵达新加坡后，导致机组人员工作时数超出法例规定，航机无奈进一步延误航程。

　　中消协律师团胡钢律师表示，如果是航空公司的原因造成延误就要赔偿，如果是天气原因或是航空管制，那就不需要赔偿。第一次延误中提到了"机件问题"，很明显是属于航空公司的原因。

　　胡钢：配件的问题，那么是航空公司的原因，应该航空公司承担责任，它可能在是飞机飞的过程中可能感觉就是说有报警，或者说不太正常，进行检查，检查的话可能涉及到有这个问题可能要换，临时要去掉机件，大的机场可能有配件，而有的就没有，会到其他航空公司的机库去调或者说借，或者去买配件，但是如果他们的机场也没有，他就只能到别的机场会调，可能得后一个航班往这儿飞，在等待过程中会造成一定的延误。

　　机组人员工作时数超出法例规定"，胡律师说，也确实不在航空公司赔偿的范围内。

　　胡钢：这个也是非常正常的，这个也认为是一种法定的事由，有的地方比如说要求整个机组24小时之内只能连续工作10个小时，超过10个小时机组就得全部离开飞机，就得休息，这项制度的目的就是为了保证航空安全。

　　但国泰航空属于外航，这样的情况下，是否能参照国内的标准进行赔付呢？中消协律师团胡钢律师表示，内地和香港的航空公司在赔偿方面没有本质区别，究竟怎么赔，具体还是要看航空公司的规定。

　　胡钢：这个也是非常正常，这个也认为是一种法定的事由，有的地方比如说要求整个机组24小时之内只能连续工作10个小时，超过10个小时机组就得全部离开飞机，就得休息，这项制度的目的就是为了保证航空安全。

　　也有业内人士分析，因国泰航空属于外航，诉诸法律进行维权较为困难，但《合同法》应该可以适用此案例，乘客可要求航空公司出具因天气原因不能起飞的证据，也可以自行收集，当时天气是否影响其他航班起降，或者是否发生航班发生大面积延误，都可以作为参考因素。

　　根据人民网旅游3?15投诉平台的数据，近年来涉及"航空"的投诉逐年上升，2013年涉及航空的投诉占2013年投诉总量的17%，其中涉及航班延误的投诉占到21%，而其中又有一半航班延误投诉都没有得回复。业内分析，国内航班延误维权难，旅客一般难以提供天气不好等证据，如果诉诸法律，又费时费钱，举证困难、维权成本高。航班延误险的出现并不让人意外。

　　根据人民网旅游3?15投诉平台的数据，近年来涉及“航空”的投诉逐年上升，2013年涉及航空的投诉占2013年投诉总量的17%，其中涉及航班延误的投诉占到21%，而其中又有一半航班延误投诉都没有得回复。

　　业内分析，国内航班延误维权难，旅客一般难以提供天气不好等证据，如果诉诸法律，又费时费钱，举证困难、维权成本高。航班延误险的出现并不让人意外。

　　早在2004年，国内就出现航班延误险。当时，外资财产保险公司美亚保险推出两款旅游险，其中“旅程延误”被列入保障范围。之后不断有保险公司跟进，与航空公司合作推出类似的险种，一些银行还向部分信用卡用户赠送航班延误险。不过航班延误险总体销售情况并不乐观，一直没有形成规模。

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