去哪儿网现监管漏洞：机票代理商违规低买高卖

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　　票代违规“低买高卖”去哪儿网现监管漏洞

　　[ 即使去哪儿网对机票代理商的准入标准是拥有中国航空运输协会资质认证的企业，但要拿到这一认证并不难，目前全国拥有“执照”的代理就有上万家，而且有违规行为的票代也不只是无证的“黑代理”，因此，还是对长期持续的监管带来很大的挑战 ]

    陈姗姗 蒋其含

　　不久前，春秋航空向去哪儿网站发出了一份“要求立即规范价格行为的函”，要求其平台规范运作，坚决杜绝出现任何损害消费者利益的行为。

　　之所以发出这样一份函件，是因为春秋航空对今年春运期间活跃在去哪儿网上的一些机票代理长期跟踪发现，不少小代理商通过技术手段“扒”得春秋航空的机票数据后，再加价销售，卖出了比经济舱全价还要贵的机票。

　　作为国内首家低成本航空，春秋航空的机票出售大多依靠自己的渠道，很少与机票代理商合作，而作为整合机票代理的平台商，去哪儿网上却可以搜到不少春秋航空的机票，但春秋航空方面却表示，公司并不能保证去哪儿网上所售订单的有效性、价格的真实性或任何后续服务的质量。

　　随着淘宝机票、去哪儿网等机票销售平台商的异军突起，消费者可以从越来越多的渠道购买到打折甚至特价机票，然而，由航空公司、机票代理、平台商所组成的这一链条上，也充斥着越来越多的监管难题。由于部分机票代理的违规、欺骗行为，消费者在订购机票时，很可能买到的是比全价票更贵的“假机票”，或者付款后被直接退票、改签，甚至订单被直接抹去。

　　春秋航空的苦恼

　　春秋航空的一位工作人员告诉《第一财经日报》记者，上个月，他曾在去哪儿网上搜索6日长春至上海的机票，当时，春秋航空的官方网站报价是1560元，但在去哪儿网上点击春秋航空的机票，跳出的一家名为“强顺达代购”的代理企业，报价竟然为1620元。而这一航线经济舱的全价票也才只有1600元。

　　“采用‘低买高卖’的‘黑代理’，一般的操作方式是根据我们网站上的当前票价，加一定的价格在去哪儿网挂牌，一旦有消费者点击，他们会不停催促旅客付款，因为在我们官网购票有半小时限制，半小时内不付款订单作废。”上述春秋航空人士告诉本报记者，一旦旅客将高价票款打入“黑代理”账上，“黑代理”才会下单购买我们官网上的机票，从中赚取差价。

　　“黑代理”低价从春秋航空官网购买的机票，往往会有不能退票、不能改签等诸多限制，而其在对旅客销售时，却可能并不向旅客转告相关限制性条款，也不将旅客的信息提供给航空公司，导致航班变更取消信息也不能及时送达旅客。

　　上述人士进一步透露，作为低成本航空，春秋航空的一些特价票对行李托运有特殊的收费规定，但一些黑代理在加价出售后，给予旅客的假行程单上却仍标着“15公斤的行李免费”字样，导致旅客登机时出现不必要的误解和麻烦，有的还会与航空公司发生纠纷。

　　为了尽量减少上述一系列不必要的矛盾冲突，春秋航空在公司内部专门成立了“打假小组”，通过各种方式推行打假维权措施，包括联系假网站方，要求其关闭网站；向通信管理局、网警举报；向法院起诉等。

　　不过，上述人士也指出，目前《刑法》仅对火车票“黄牛”有明确的法律责任规定，而公司对一些违规票代进行报案后，公安部门认为不构成刑事犯罪，只能打民事官司，这又要耗费大量的精力和很长的时间。因此，民航法律界人士也期望修改《刑法》，对于机票“黄牛”扰乱市场秩序的现象加以规范。

　　票代销售乱象

　　事实上，春秋航空和购买其机票的消费者所面临的烦恼和风险并不是个案。

　　今年春运期间，国家发改委曾发布过一份处罚通知，称部分地方民航、铁路客票销售代理代购企业存在超过政府指导价加价、价外加收费用变相涨价，以及强制搭售并收费等行为，严重违反了国家有关交通运输客票价格政策规定，扰乱了市场价格秩序，损害了消费者利益。

　　其中列举的多家公司中，擅自超过规定的政府指导价的加价幅度最高达到了312.5%，其中一家公司就多收消费者价款达13.9万元。此外，还有机票代理公司在规定的政府指导价之外，通过强制捆绑搭售“租车代金券”等变相加价的方式销售客票，其中机票最高搭售“租车代金券”512元，加价幅度57.5%。

　　而这类加价和搭售的行为，在机票销售环节其实普遍存在。记者此前在一些第三方订票网站上订票时就发现，不少特价机票在购买时会同时搭售20~30元不等的短期意外保险。如果不选择该保险，网站显示的机票价格便会回升。

　　日前，携程旅行网发布的一份“3·15”购票防骗指南，就详细列举了网购机票目前流行的几种骗术，除了低价机票加价售卖，还有退改签费用加价收取，有消费者在网上购买机票后提前数天退票，但是从网购的代理商得到的答复竟然是，不能退票或者收取高额的退票费，而当消费者致电相关的航空公司后，得到的答复往往是机票可以退，收取的退票费也远远低于代理商的价格。

　　此外，常见的骗术还包括通过山寨网站低价吸引，要求客户用银行卡直接汇款，收到款项后又会立即通过各种方式取消之前预订的机票，或者以400客服热线为名，电话与消费者进行沟通并要求汇款或转账，而往往消费者根据对方的要求进行操作后扣了款项却拿不到机票等。

　　去哪儿网现监管漏洞

　　值得注意的是，在国家发改委开出的6张罚单中，很多都是在去哪儿网销售机票的代理商。而在微博和网络上，也有不少对从去哪儿网购买机票发现被加价，或者退改签政策有问题的不满。

　　对于去哪儿网最近的集中“中枪”，一位行业内人士告诉本报记者，目前民航机票的销售途径主要有三类：一是由航空公司直销；二是代理人BSP出票；三是航空公司通过代理人进行的B2B销售。后两种都属代理人分销。目前，国内航空公司通过代理商销售的机票占比约为90%，直销比例只有10%。

　　而与机票代理人不同的是，去哪儿网并没有机票销售代理资质，但提供平台聚合了来自全国各地的大小机票代理商，由于每家代理商从航空公司获得的销售政策不一样，在不同航线上有优势或者拿到特殊政策的机票代理商聚合在一起，也令越来越多的消费者开始倾向于在去哪儿网订票，认为在其上订票获得的价格更优惠。而去哪儿网与票代的结算，则主要根据消费者的点击量。

　　“去哪儿的运营模式，决定了其网站上的代理商鱼龙混杂，如果对机票代理商的准入和监管不严，就很容易让投机取巧、违规销售的代理商得逞，从法律法规上看来，这似乎与去哪儿网没有直接关系，但长远还是会影响去哪儿网的品牌和美誉度。”上述行业内人士指出。

　　对于平台上陆续出现的代理销售机票加价等问题，记者从去哪儿网方面获得的回复是，对机票代理商有严格的准入和审核机制，所有机票代理商均通过了中国航空运输协会资质认证。春运期间，去哪儿网已经通过技术手段对在其平台销售的机票产品进行了全面核查，发现个别代理商利用漏洞以高出航空公司机票全价的价格销售机票。

　　之后，公司对此类加价销售的机票进行了屏蔽，并对机票代理商进行了下线处理，不允许销售此类机票。同时也启动了紧急监控机制，每天24小时排查，一旦发现此类问题，马上对代理商进行处理，立刻下线。

　　此外，去哪儿网还通过“担保通”体系以保障消费者机票预订全程安全，万一出现支付后不出票、支付后加收费用、无法正常乘机等情况，消费者可以通过“赔计划”得到先行赔付。

　　不过，也有业内人士指出，即使去哪儿网对机票代理商的准入标准是拥有中国航空运输协会资质认证的企业，但要拿到这一认证并不难，目前全国拥有“执照”的代理就有上万家，而且有违规行为的票代也不只是无证的“黑代理”，因此，还是对长期持续的监管带来很大的挑战。

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