电信运营商流量清零再遭拍砖 服务质量惹非议

　　电信专家指出，流量套餐是国际运营商常用的流量经营方式，从商业模式上来说没有什么问题，之所以在中国有这么多抱怨，问题的根源应该还是在服务上

　　■本报记者 马 燕

　　“手机流量按月计费、过期作废”究竟是霸王条款还是国际惯例？不论怎样，对于手机流量清零，消费者的怨声一浪高过一浪。

　　在长沙律师状告中移动流量清零之后，广东省消委会近日携广州、深圳两地消委会联合发力，向通信运营商“喊话”：请允许消费者把吃不完的“鸡腿”留到下一餐。

　　消费者不满流量清零

　　消委会呼吁用不完延期

　　据媒体报道，广东省消委会近日统筹广州市消委会、深圳市消委会分别开展了《手机上网消费满意度调查》、《信息消费满意度调查》。

　　调查结果显示，消费者对通信运营商提供的商品和服务不满意集中在套餐流量剩余部分按月清零、信号不稳定、上网速度慢、资费过高、通讯覆盖范围小和限制“带号入网”等方面。其中，“套餐流量剩余部分按月清零”为中选率最高的项目，广州超过八成(81.1%)的受访者认为不合理，深圳近七成(69.7%)受访者认为不合理。

　　事实上，消费者对流量清零的不满由来已久。2013年8月份，湖南长沙更是有律师以套餐流量月底清零涉嫌霸王条款为由将长沙移动告上法庭。对此，中国移动[微博]广东公司总经理钟天华回应称，“用户在选择套餐时，是以较低的价格购买了比较大的流量，比单买要便宜很多，好比在肯德基[微博]，你买个全家桶套餐，也比单买汉堡、鸡腿要便宜，吃不完，不能说把鸡腿退回去吧。”肯德基鸡腿论由此而来。

　　广东消委会倡议运营商尽快修改诸如“流量清零”等消费者普遍反对的规定，允许消费者把吃不完的“鸡腿”留到下一餐。学习借鉴上海通信运营商经验，尽快推出按季度清零、半年清零及年度清零等多种流量计费周期套餐，逐渐过度到允许消费者将未用完的流量沿用至下一个计费周期继续使用。

　　对此，中移动相关负责人向《证券日报》记者表示，流量资费有标准资费和套餐资费等定价方式。套餐资费是客户与运营商之间约定使用期限，以更低的价格享受更多的服务。这也是国内外运营商的通行做法，其他行业也都有类似的定价方式。

　　问题根源在服务

　　运营商亟需改进

　　北京邮电大学[微博]教授在接受《证券日报》记者采访时，流量套餐是国际运营商常用的流量经营方式，从商业模式上来说没有什么问题，之所以在中国有这么多抱怨，问题的根源应该还是在服务上。

　　“用户如果选择了不适合自己的套餐，流量用不完就浪费掉，确实会有不满。”曾剑秋表示。

　　曾剑秋告诉记者，国外运营商会对用户使用流量的情况进行跟踪，然后分析用户选择的套餐适合与否，给用户以提醒。正因为国外运营商在服务方面做得好，所以用户抱怨就少。

　　反观国内运营商，不仅仅在流量清零的问题上服务不到位，并且对用户流量不够用这种状况的服务也十分不方便。曾剑秋在与《证券日报》记者交流时也表达了他自己对这种使用体验的不满意。“当流量不够用的时候，你再订的流量包，要到下个月才能用，这段时间你就要使用高价的套餐外流量，非常不方便”，另外，曾剑秋还指出，如果流量用超了，超出多少也不知道，运营商没有这方面的提醒服务。

　　电信专家付亮也认为，针对运营商当前存在的状况简化套餐数量是解决争议的一种可行性办法。“对于套餐外流量资费及标准资费，2G降到1元/M或更低，3G降到0.3元/M或更低，4G降低0.1元/M以下；对于流量包使用完应提醒用户续选叠加包，叠加包选购前的超出流量部分，计入流量包。”

　　从《证券日报》记者与运营商交流的情况来看，国内运营商已经意识到这个问题。中移动相关负责人告诉记者，中移动也在尝试创新服务举措，比如通过套餐推荐、流量提醒等手段鼓励客户根据自己的使用情况选择合适的套餐并饱和地使用，还可以随时通过“加油包”来添加流量。并且，在普遍推出月套餐的基础之上，在一些省份陆续推出了以季度或半年为计费周期的流量套餐。

　　中国电信[微博]的相关负责人也向《证券日报》记者表示，中国电信会在更换套餐、完善服务、流量提醒等方面改进工作，让用户更加了解自己的消费习惯，便于他们做出最合适的选择。但其表示，套餐外资费及标准资费不是由运营商决定的。

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