国航弄丢旅客信息致无法登机 维权遭遇踢皮球

　　航班系统客票遭遇盗号 旅客信息丢失无法登机

　　■毛春燕 本报记者 张文章

　　在去哪儿网订好的机票却因中国国际航空股份有限公司(以下简称国航)“服务器受到黑客攻击”，导致3名乘客座位信息缺失而无法登机，消费者投诉交涉整一年，却遭遇国航、去哪儿网以及当时实际执行航班所属公司东方航空[微博]公司 (以下简称东航)互踢皮球推卸责任。

　　三家公司互踢皮球 　

　　福建泉州消费者王先生向中国消费网福建频道反映，2013年5月，他通过去哪儿网为3名朋友购买了三张2013年5月25日厦门到北京的中国联合航空公司 (以下简称联航)KN2934航班的机票，总票价2901元，这条航线由联航与东航联合执行，当次航班实际执行公司为东航。当王先生和朋友到达厦门机场后，却被告知机票无法使用，跟去哪儿网客服联系，客服工作人员经过了解后称，“因国航服务器受到‘黑客’攻击，而航班系统都是同一入口，系统中东航这3名旅客客票遭盗号，位置信息缺失而无法登机。”当时，去哪儿网客服允诺，将王先生赔偿重新购票的费用，并给予3名乘客每人500元的补偿。为赶时间，王先生只好为朋友重新购买了三张全价机票，共花费5610元。

　　事后几天，去哪儿网客服却告知王先生称，经与国航、东航协商，国航只愿承担两次机票款的差额即2709元，东航允许王先生退KN2934航班的机票，但要收取50%的退票手续费1450元。这样一来，与去哪儿网当初的承诺相比，王先生光机票款就要损失4351元。

　　民航局介入东航退款

　　明明是航空公司的责任，为何却要消费者承担损失？多番交涉无果，王先生便将此事投诉到中国民用航空局。在民航局的协调下，事隔半年后，2014年1月8日，东航才全额退回了机票款2901元。对此，东航党宣部罗先生向记者表示，经核实，问题不涉及东航，但东航还是按程序给乘客全额退票。

　　王先生诉称，在要求国航退差价的过程中屡遭刁难。这一年来，他多次跟国航客服人员联系，刚开始，国航要求他提供3名乘客身份证复印件和授权书即可退款到账，但随后对方又否定了这个说法，说必须提供发票，不然不知道机票的真实价格，因此还须提供厦航行程单。但当王先生分别联系厦航和去哪儿网索要发票和行程单时，两家公司均回复称只需将电子客票号码报给国航即可。王先生没能拿到行程单，国航也一直未退差价。在后来几次的联系中，国航客服则是以客服人员或者工作人员调动、不清楚等原因敷衍，问题始终得不到解决。

　　去哪儿网也一直未兑现赔付500元的承诺。每次投诉，去哪儿网只是让王先生耐心等待，最后都是答复称，因国航服务器被攻击原因导致航班系统信息差错，应由国航承担客户损失。

　　国航、去哪儿网同意赔偿

　　5月15日，中国消费网福建频道将此投诉分别转至上述三家公司后，事情有了转机。5月16日，国航客户关系维护中心工作人员和王先生取得了联系，告知王先生需提供客户相关资料、签署责任解除书后，等手续办好即可汇款到账。国航要求每个客户的和解承诺书须提到：“客户同意并接受中国国际航空股份有限公司补偿款人民币玖佰元整，作为2013年5月25日KN2934厦门至北京航班客票被盗号取消的全部最终补偿。”

　　5月下旬，去哪儿网回复称，接到中国消费网转交的投诉后，第一时间进行了处理。经核实，因国航操作失误，将消费者机票取消，导致消费者机票无法使用。去哪儿网及代理商均多次帮助消费者联系国航索赔，但国航与消费者并未达成一致。因消费者出行时体验受损，去哪儿网愿意额外赔付乘机人每人500元。

　　去哪儿网公关部孙先生对记者说，之前对此事并不知情，不然一定会及时赔付。

　　至此，扯皮一年的航班遭盗号索赔事件得到圆满解决。

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