天猫售养生堂维E存刺鼻气味 消费者退货遭拒
【导读】消费者在天猫上购买保健药品，打开包装后产品发出刺鼻气味，且包装与实体店购买的有较大出入。消费者向商家提出退货，商家拒绝，并出示了正规的经营许可证。《天天315》本期聚焦：网购保健药品维权难，消费者有理说不清。
随着生活水平的提高，人们对健康也越来越注重。特别是一些保健药品或者膳食补充剂成了市场上的热门，商家的宣传也是天花乱坠，服用这些产品可以养颜美容，维持膳食平衡，增强免疫力等等。而随着网购的兴起，这类保健药品可以很方便的在网上买到，在一些大型的电商或者网购平台上，都特别设有医药馆，或者保健品类目，价格比实体药店要更便宜，也由此吸引了很多消费者。不过，网购保健药品简单，维权却不容易。近年来有关网购保健药品的投诉一直居高不下，而更值得关注的是，尽管目前可以投诉的渠道不少，但是真正进入到实质的维权阶段，消费者往往会遇到很多障碍，有理说不清。
南京的陈女士就遇到了这样的情况，她给《天天315》节目组打来电话，讲述了她的一次尴尬经历。
几个月以前，陈女士在天猫商城上购买了一瓶养生堂维生素E软胶囊，这款产品她此前一直在服用，都是通过实体药店去购买的，后来由于工作忙，她就选择到天猫商城上购买。输入商品名称之后，陈女士选择了一家销量和评价都不错的商家，名字是“瑞澄大药房旗舰店”，商品价格是85元。陈女士觉得，天猫商城上应该都是正规商家，还是比较值得信赖的，于是付款等待收货。可是，当她收到产品，打开包装的时候，发现了问题。
陈女士：我是7月19号拍下这个商品，7月20号卖家发货。就选择了天猫，因为天猫上面说是商家入驻，应该是合法经营的。商家的名字叫“瑞澄大药房旗舰店”，结果后来我收到货以后发现不对劲，打开以后，它里面有一股刺鼻的味道，而且它那里面没有药房里卖的那种干燥剂，没两天它就全黏到一起去了。我都没敢吃过，因为打开以后那个味道很难闻。
这款叫做“养生堂维生素E软胶囊”的产品是全透明塑料瓶包装的，里面装有160粒浅黄色的软胶囊维生素E，外观与鱼肝油相似。除了可以直接服用以外，还可以刺破胶囊，把里面的液体涂抹在面部，达到养颜美容的功效。陈女士此前购买的商品打开包装之后一直没有什么特别的味道，而且瓶子里面会有一包干燥剂来给药品除湿保鲜。这一次购买的保健药品里不只没有干燥剂，还发出非常强烈刺鼻的味道。陈女士马上联系商家，要求退货，但是对方却态度强硬，拒绝陈女士的退货要求。
陈女士：我就找那个卖家，联系他申请退款，他拒绝申请退款。我把情况如实跟他说了一下，他说不可能，说他们卖的就是正规的产品，不会出现这种情况的，然后还上传了他们的企业法人营业执照和中华人民共和国药品经营许可证的副本。我申请了两次退款，他都拒绝退款。
卖家向陈女士出示了两张证书，分别是企业法人营业执照和药品经营许可证，坚持说自己出售的商品没有任何问题，而且打开包装后也不能退货。陈女士觉得很闹心，本来觉得天猫商城上的商家应该都是正规经营，当初找到这家店铺的时候，也是因为它在天猫商城的销量和评价排名都是很靠前的，而且也看了买家评价，都说是正品，所以她才选择购买的。但是实际收到的货品又的确存在问题，事后，她又去买家评价里面仔细查阅了一下，才发现也有消费者反映了和她同样的问题。
陈女士：我一直以为天猫跟外面的实体店一样，是合法经营的嘛，我没想到卖的东西确实是有问题的，跟实体店买的还是不一样。网上这家店的评价蛮多，购买的人也挺多的，在淘宝上搜索的时候，它排在前几位。我买完以后发现有评价说，看起来像真品，也不知道是真是假。有的评论写，它里面没有放干燥剂，跟实体店不一样。
《天天315》节目记者随后也登陆了天猫商城，找到了这家瑞澄大药房旗舰店，在养生堂维生素E的销售页面上，有大概500多个买家的评价，有的说，已经验过了，是正品，有的则说不知道为什么胶囊有鱼腥味，以前没有这个现象。还有一位买家评价说，是不是正品不知道，但是价格浮动太大了，前两天还是80，买的时候就变成99了。有一位买家的评价和陈女士说的非常相似，她说吃了没几天，每次吃完都拧紧，可是现在都粘成一坨了。打开瓶子的时候有一层锡纸密封瓶口，上面有类似胶带上的那种黏性物质，不像正品。现在放一边不敢吃了，怕对身体有害。
还有一位买家对产品的产地产生了质疑，评价说这次购物很不愉快，买之前咨询客服，产品产地是哪儿的，客服说海南，没想到，到货后一看产地竟然是杭州的，感到很失望。
陈女士说，在这种药品瓶子里面如果没有干燥剂，胶囊是很容易粘在一起的，但是以前在实体药店里买到的这种保健药品的瓶子里都有干燥剂，所以没有出现过这种问题。
陈女士：没有干燥剂，我就觉得很有问题，因为我在药店里还真的没有买过里面没有放干燥剂的。
记者：像维生素E这种属于保健品，大部分人会在实体药店去买，你为什么要在网上买呢？
陈女士：因为没时间，然后网购也方便，就买了。而且因为是天猫，它也有正规的营业执照、授权书什么的。
陈女士觉得，网上购买保健品，一旦出了问题，维权很困难，首先消费者要自己举证，要证明自己购买的商品质量有问题，就需要到专业的检测机构去检测，但是去哪儿检测，通过什么渠道，消费者也搞不清。
陈女士：其实就是几十块钱的东西，就算不退也没关系，我是因为对这个货品已经产生了质疑，而且确实也存在问题，就是不知道怎么去用有效的途径可以让我去举证，或者需要我怎么做。如果我打电话给天猫，天猫肯定说如果怀疑这个东西有问题，那就可以拿过去做质检或者怎么样，但我都不知道到哪里去检测。
除了包装和气味的问题，很多买家在评价中说，可以通过包装上的防伪标识到官网上进行查询，对此陈女士提出了质疑，这样的方法也可以作假。另外，卖家出示的营业执照的真伪也值得怀疑，毕竟网络上可以作假的手段很多，照片也是可以通过PS的方式来造假的。
陈女士还说，天猫商城上的商家都是通过验证、有合法资质的，一旦维权，商家可以拿出合法经营的证书作为凭证，但是作为消费者，要拿出有力的证据就很难。
陈女士：我就觉得天猫不可能出现这种情况，因为它毕竟是商家，有营业资格证书之类的，一旦发现有什么问题的话，处罚会很厉害。但是有一点，我们现在作为消费者，对于维护自己消费者权益的途径很窄，即便发生问题，都没有路子去检测它、举报它或者用有效的途径对这种行为有一个约束。药品看起来好像是很像真的，但里面的成份我实在没有办法去举证，但商家拿出来的东西是授权的，是有经营许可证的。
对于陈女士的这些疑问，记者也拨打了天猫商城的客服电话。客服表示，天猫上的商家都是要有品牌授权，或者是正规营业执照的，而且天猫对于保健品和药品的经营者审核是非常严格的，是需要天猫来主动邀请商家入驻，并不是自己申请就可以的。
天猫客服：在天猫开店铺肯定要有相对的品牌授权，这些肯定都是有的，这样才能开店铺。目前对医药方面的天猫店铺，我们这边也比较严格，很多店申请是没用的，要天猫主动去邀请它才行，还要审核资质。
客服还表示，如果遇到退款不受理的情况，消费者可以要求天猫介入调查，但是必须是消费者自己举证，商家也来举证。消费者要提供检测报告证明产品有问题，商家也要出示正规的产品合格证，经营许可证等等。
天猫客服：您可以到他店里的详情里面看一下，如果您这边不相信，也可以让他提供资质什么的给您看一下，让您放心。如果协商不了，申请退款三天之后，您可以点击天猫客服介入，会有专门的工作人员跟进处理的。
记者：必须是由我来提供证据证明我觉得这个东西有问题，是吗？
天猫客服：对，商家那边肯定需要出具一些授权书等等的，肯定也是会出具的。
记者：比如说我这个东西已经打开了，肯定不能退货了，但是我觉得它有问题，我怎么去证明它有问题呢？
天猫客服：如果您什么凭证都不出具的话，那我们天猫也无法去核实这件事情。
专家点评
《天天315》本期节目关注了陈女士在网上购买保健品的遭遇，事件的经过比较简单，但是有很多问题值得探讨。首先网上卖保健品究竟靠不靠谱，出了问题怎么维权？在网上销售保健品或者药品的商家资质怎么保障？经济之声特约评论员吴永强、北京潮阳律师事务所律师胡钢，就相关问题发表观点和看法。
胡钢指出，随着网络时代的全面深入，在网络上购买食品或者药品已经越来越被大家所接受，同时对网络上的食品和药品销售的监管也提出了越来越尖锐的需求，所以我们国家目前实施的《食品安全法》在2009年修订的基础上，现在正在全国人大常委会进行修订，对于食品上面的销售问题，实际上要加强监管，同时对于保健药品还有网络销售这块，也要有明显重大的突破。
在本案中，消费者陈女士虽然打开了包装，但实际上她没有食用或者服用，胡钢表示，这种情况属于《消费者权益保护法》第25条中的“商品完好”的范畴，应当按照《消费者权益保护法》的规定，7天内无理由退货。因为陈女士是在收到货的2天内打开的，而天猫这家商城本身也声称可以无条件退货，所以仅仅是“拒绝退货”这一条，就已经明显违反了《消费者权益保护法》第25条的规定。同时，按照《消费者权益保护法》相关规定，经营者拖延或者无理拒绝消费者提出的退货要求，那么应当由工商机关或者其他相关的主管机关，处以警告、罚款直至吊销营业执照。
胡钢强调，食品和药品的监管关系到每个人的切身利害，所以对广大消费者予以特殊的保护十分必要。胡钢建议，在现有法律制度基础上，要特别引入专项制度。第一项制度是举证责任倒置制度。如果出现食品药品产品质量纠纷问题，举证责任应当由经营者承担；第二项制度是举报奖励制度。要发挥整个社会共治的理念，让举报者能够获得必要的奖励，这样能够实现全民共同打击假冒或者低质量的食品药品；第三项制度是引入强制产品责任保险制度。即使竞争者经营不善，但通过引入保险制度，可以使消费者能够获得足额、有效、及时的赔偿。胡钢表示，这三项制度的全面引入和落实，才能从根本上解决我们食品药品安全的大问题。
吴永强则认为，在药品的品质方面，消费者和卖家可能是各说各词，但更多的应该从消费者的切身体验和感官的角度来出发，即使卖家有证书等，也难以说服现实存在的问题。
如果消费者申请天猫介入调查，吴永强对这种调查的公平性持怀疑态度。他说，因为天猫和商家之间是一个利益关系，它们对于销售的利益成果彼此有一个分成，这种利益角色的介入，对于公平性调查，能不能持有一个客观、公正的态度和立场，确实要打一个问号。
吴永强最后指出，现在网购已经属于我们生活消费模式当中一个重要内容，这方面的法律一直以来缺乏一些可操作性，缺乏一些细则的颁布，希望有关职能部门在对细则的充实方面，在进一步可操作性的规则方面，加大出台的力度，尤其对于一些特殊商品，比如说保健品、药品、食品，更应该有专门细致的一些可操作法规，尽早落实。
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