【公司治理】逆向物流：零售供应链不可忽视的环节

　　近日，中国作家六六因山竹退货问题在网上发文声讨电商，并拒绝和解。此事经互联网发酵后，迅速成为社会热点事件，“退换货问题”一时成为舆论的焦点。表面上，问题出在退换货环节；实际上，退换货服务只是零售商家售后服务的“冰山一角”，它涉及的是更宽泛的供应链管理问题。

　　一件产品生命周期的供应链管理既包括正向物流，又包括逆向物流。诸如行业白皮书《产品生命周期物流可以平均降低供应链成本10%~20%》指出，供应链管理应该包括一件产品从生产产生到结束的完整的货物流，而不应该将原材料、成品、退货、维修和清算等分流环节孤立地看待。因为，产品每个阶段的流通信息都能为更好地管理其他阶段提供线索。

　　就网络零售商而言，正向物流将商品传递到消费者手中，而逆向物流则关乎消费者的购物体验，以及商品的如何改进和完善。有业内专家曾表示，供应链成功的关键不仅是规划如何配送产品，更要规划如何运回客户退还及弃置的产品，高效率的管理退货能提高供应链的价值，提高客户满意度。

　　美国公共大学逆向物流系项目主任罗伯特·李·戈登表示，逆向物流已逐渐成为企业竞争的“前沿阵地”。成功的逆向物流管理可以通过改善售后和维修服务，帮助企业留住客户。许多案例表明，如果客户对服务满意得到满意服务的话，那么他们将会长时间坚持在一家公司购物。如今，这也是提升客户满意度的关键指标之一，并且维护老客户的成本比开发新客户要低得多。

　　同时，戈登还认为，在人们越来越重视环保的今天，出色的逆向物流能够强化消费者对企业环保经营的认知度，进而增强消费者对企业的信赖。越来越多的消费者会去关注那些“绿色经营”及提供“绿色产品”的企业。虽然社交媒体的出现使消费者可以轻松地去了解企业产品来源及其环保措施，但如何向消费者展现“环保型企业”的形象却并没有那么容易，在此之中，逆向物流便成为一个重要的展示途径。逆向物流是树立企业环保形象、实现循环经济的重要手段。

　　举个例子，戴尔承诺坚持闭环供应链管理，既包括从采购到最终销售的完整供应链循环，也包括产品回收与生命周期支持的逆向物流。其目的是对物料的流动进行封闭处理，减少污染排放和剩余废物，同时以较低的成本为用户提供服务。

　　戴尔并没有采用传统的线性模式，而是采用循环经济模式，对产生的废物进行重新设计并充分利用资源。 如胶水和粘合剂给产品的再循环利用造成了很大困扰，戴尔则使用卡扣来代替粘合剂的设计功能。除此之外，戴尔还为消费者提供多种“电子垃圾”再利用服务，安全环保地处置电子设备。戴尔还通过闭环回收利用模式，使得供应链中的塑料产品都可以得到回收和再利用。

　　美国快餐行业领头羊Chipotle在逆向物流方面的作为也很突出，而且引领其他快餐企业如温迪和麦当劳纷纷效仿其采用逆向物流的做法，循环利用，减少资源浪费。

　　就连受雇于美国航空航天局的美国太空探索技术公司SpaceX 也在通过“逆向物流”打环保牌，开发出了可部分重复使用的猎鹰1号和猎鹰9号运载火箭，以降低太空旅行成本。

　　总之，越来越多的行业利用逆向物流来实现其环保经营模式，目的是让消费者了解其环保做法。当前，各大企业对逆向物流领域人才的需求也很大。浏览各大求职网站，如Indeed、LinkedIn、Glassdoor、CareerBuilder，你会发现有成千上万个逆向物流和逆向物流管理岗位空缺，其中不乏管理岗位。

　　这也正是《美国新闻与世界报道》将物流人才列为全球第六大最佳商业岗位和排名第26位的最佳工作的原因。 

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