恩怨快递:天天投诉天天骂 “爽快骂完”接着用

 　　“天天投诉，天天骂，然后继续用。”作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，但由于快递业发展过于迅猛，服务能力和管理相对滞后，这也让国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长，但利润和服务质量下降的尴尬局面。从本期开始，北京商报记者将探究北京各大快递企业的网点布局、服务、信息化建设等环节剖析快递业现状。

　　电子商务的崛起带火了民营快递，快递企业的竞争也从拼价格升级至拼服务。国家邮政局日前公布的2012年快递满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。快递企业在服务升级的同时，又将竞争焦点锁定在网点布局。网点布局合理与否，既影响快递企业的竞争力，又影响快递行业的可持续发展。不过，由于受资金和模式所困，不少快递企业的网点布局规划仍需时日。

　　布局混乱 订单流失

　　曾有消费者向北京商报记者反映，其按照某快递公司官网所提供的网点电话下单，却遭到客服人员的婉拒，原因是她所在的小区并不归属该网点管辖。当该消费者向客服人员咨询其所在小区究竟属于哪个网点时，客服人员却表示并不知情。其后，该消费者又按官网指南拨打了周边网点电话，但客服人员却给出了“小区不在我们服务范围之内”的回答。

　　该消费者的遭遇并非个案，这也让该快递公司配送网点的布局与划分遭到质疑。对此，北京商报记者采访了该快递公司北京区的一位加盟商。据该加盟商介绍，其所在的公司在北京已拥有百余个网点。

　　该加盟商表示，随着该公司在北京地区的发展，网点数量远比当初预计的要多，其中还不乏撤出或者倒掉的网点再度合并，让网点布局略显混乱，“不管网点怎么安排，让消费者认准我们这个牌子发快递就行”。

　　数学模型算出的布局

　　目前，快递网点布局混乱，已直接影响消费者的用户体验，进而阻碍了快递企业的进一步发展。不过据业内人士介绍，与众多快递公司相比，顺丰在网点规划上较为科学，与其直营模式以及数学规划模式不无关系。

　　顺丰相关负责人表示，为了确保快递员能在1小时内达到所属区域内任何地点，顺丰规划部根据数学模型计算出不同客户数量与不同商业流通频率下的服务半径，在北京平均辐射半径为4.5公里，平均一个网点配置30人左右，“网点的疏密程度并不是绝对的，在CBD、专业市场等区域的网点布局会较为密集，在郊区则可能远远大于7公里的服务半径”。

　　虽然顺丰的网点布局已经通过网点人员数量、场地面积、人均效能等一系列经营指标进行了规划计算，但顺丰的网点布局并不是一成不变的。据顺丰相关负责人介绍，顺丰根据业务量、场地面积、人均效能等经营指标对网点的运营能力进行计算，从而决定是扩大网点基础设施建设还是进一步分拆。不过，顺丰所采取这种精密的网点布局模式，对于各自为战的加盟制快递企业而言却较难实现。

　　合理规划受困高成本

　　向“钱”看是不少快递企业加盟商在经营过程中的首要考虑因素。有快递企业加盟商曾向北京商报记者透露，在网点位置的选择上首要考虑的是租金，其次才是交通、用户集中度等因素，对于这种网点的选择方式，该加盟商辩称，“我们不是说交通、用户集中度不重要，但我们也得考虑下经营成本吧”？

　　目前，各大快递公司原有的网点布局已不适应如今日益增加的快件量，分拆网点细化布局已成为快递企业在今后发展上的必修课。对于网点布局的优化，某加盟制快递企业北京区负责人表示，虽然公司有心重新规划网点布局，但在实际操作过程中心有余而力不足。

　　据该负责人介绍，目前北京的快递网点格局已基本形成，大范围的改革已不太现实，只能通过削减加盟商的营业面积来增加网点提升整个网络的运营能力，“对于下面的加盟商，少一栋楼就意味着少一部分收入，你如果缩减他们的网点就跟割他们的肉一样”。对此，业内人士表示，“四通一达”为代表的加盟制快递企业向顺丰以及国外快递学习，除加强基础设施建设外，还要将当初为加速扩张采取的粗放式管理进行细化，“加盟转直营，重新规划网点布局，这需要很长一段时间才能协调完成”。

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