大地保险董事长:以服务促发展 构建高品质财险公司
中国董事局网资讯：十年磨一剑。中国大地财产保险股份有限公司(以下简称“大地保险”)作为一家业务规模过百亿元的中型财险公司，秉承“构建高品质财险公司”的发展理念，在创业10周年之际特别提出“客户服务三年进入行业三甲”的奋斗目标。如何在行业进入低增长阶段实现公司新的发展目标?如何应对费率市场化所带来的激烈竞争?近日，中国保险报业股份有限公司董事长赵健与大地保险董事长欧伟就此进行了对话交流。
赵健：随着当前产险市场竞争的不断加剧，服务已经越来越成为各家保险公司的核心竞争力之一。近日，大地保险出台《客户服务创三甲工作指导意见》，提出客户服务三年要进入行业三甲，还特别提出了“全生命周期客户服务”的理念，这对一家中型保险公司来说应该算是很高的目标。大地保险将如何实现?
欧伟：2011年，大地保险确立了“构建高品质财险公司”的发展目标。在我看来，高品质公司首先要有高品质的服务，以高品质服务吸引客户、留住客户，从而建立稳定的客户资源，引领公司建立新时期的竞争优势。
正是基于高品质公司的基本定位，我们提出了“客户服务三年进入行业三甲”的目标，并以“全生命周期客户服务”理念为引导，跳出以往单纯理赔服务局限，建设面向潜在客户、在保客户、流失客户的，包括销售、承保、理赔、风险管理、咨询投诉和增值服务到续保的“全生命周期客户服务”，重视每一个与客户接触的环节，建立以“客户体验”为导向的服务模式。从发展历程看，我们始终高度重视客户服务体系建设，也取得了一定成绩。2012年，在25个地区保险监管部门或保险行业协会开展的共计71次服务质量测评活动中，大地保险各分公司有30次进入当地市场前三名。从现实情况看，我们也采取了一系列服务管理的有力措施。比如说我们从“客户体验”出发，对客户服务进行规划设计，开发服务产品，优化服务流程，拓展服务渠道，创新服务手段，与行业标杆进行全面“对标”，实现客户服务“人无我有、人有我优、人优我新”。
三年进入三甲这样一个服务的目标和定位，虽然一定程度突破了中小财险公司的常规，但这是大地保险健康发展的必由之路，我们必须坚定信心，通过持续的努力去实现。从大地保险的历史发展和现实情况看，我们有信心实现这个目标。
赵健：现在，互联网销售已经成为行业热点，仅淘宝网2012年的保险销售额就已超过6亿元。今年2月，大地保险的淘宝网销直通车平台也正式上线运营。你怎么看互联网销售的前景?大地保险在销售渠道上还将有什么战略举措?
欧伟：互联网销售是直销业务的有机组成部分。从国际成熟市场的经验来看，互联网销售顺应客户的消费习惯，具有快速增长的势头和广阔的发展前景，而且直销业务发展好的公司在未来市场上具有更强的竞争优势。从国内保险直销业务的现状来看，近年来，以电销和网销为主的直销业务迅速崛起，保费规模呈几何级数增长。我们预计，保险直销业务在未来10年内将步入快速发展阶段，保费占比或将达到总保费的15%-30%。另外一个值得关注的趋势是，互联网销售在产品和服务方面日趋多元化，销售模式也将日趋多样化。
现在大地保险的互联网销售还处在摸索阶段，一方面，要练好内功，夯实基础，加强对国际成熟经验的研究和同业先进经验的学习，缩小差距，探索经营规律;另一方面，也要积极创新，求新求变。
下一步，大地保险互联网销售的战略目标将主要围绕“新渠道销售平台和创新服务推动平台”而展开。一方面，通过互联网销售公司的保险产品，持续为公司创造有价值、有规模的保费贡献;另一方面，深度挖掘客户需求，通过整合服务资源，创新服务项目，丰富服务内容，从而为客户提供更加便利、优质的服务，提升客户满意度。
赵健：在保险渠道发生变革的同时，我国车险费率改革也正在推进。前不久，保监会召开全国车险联席会议透露，车险费率改革的各项准备工作已陆续完成，即将进入实施阶段，这必将对车险市场带来不小的影响。对此，你怎么看待这项改革对行业的影响?大地保险将如何应对?
欧伟：费率市场化改革是保险行业发展的必然趋势，也是解决我国保险市场一些基础性问题的重要途径，对提升保险服务质量、改善和提升行业形象具有积极而深远的影响。但由于商业车险制度改革是一项复杂的系统性工程，与国外发达市场比较，我们的行业还很年轻，我个人认为，当前我国实行完全费率市场化的条件尚不完全成熟，实施渐进式的改革更符合当前的国情，也更利于市场化目标的最终实现。
按照此次车险费率市场化改革预案，经营指标符合规定的公司基本可以实现自主定价，同业公司更多根据示范条款和纯损失率制定费率，同时费率还与公司历史综合成本率挂钩。由于公司本身资质不同，再加上改革方案的差别化规定，获得自主定价资格的公司将有更多的机会借助费率改革改善经营管理水平，实现业务规模扩张和业务质量的改善，可能会进而导致优秀公司的优势进一步扩大、强者愈强市场格局的出现。同时，对于未获得自主定价资格的公司，必然会加强经营管理，提升公司的竞争力，潜移默化中使行业整体素质提高。
大地保险高度重视车险费率改革工作，一是抽调承保、理赔、精算、IT骨干人员组成工作组，负责产品设计、费率厘定、流程规划、系统设计工作;二是积极参与，各部门主要负责人、骨干人员参加行业车险费率改革各项工作，出谋划策，及时了解、跟进改革工作动向;三是依托公司各项改革工作，从销售、产品、服务、运营等方面全面提升公司车险经营管理水平和创新能力，在车险费率改革过程中保持先进性和竞争力。
赵健：据我了解，为了应对行业变革，大地保险在推出各项措施提升服务水平的同时，从去年开始还针对分支机构实施一系列的专项工程，比如“龙翔工程”、“龙腾工程”等等。现在实施效果怎样?
欧伟：我们在制定“十二五”规划时，深入分析了分支机构经营状况以及行业经营情况，对大地保险的优劣势、机遇与挑战进行了剖析。其中，我们注意到，从行业上看，产险市场容量最大的前40个直辖市、计划单列市及地级市以上的地区，保费规模占行业总保费的一半左右，保费的聚集度很高。另一方面，公司分支机构的数量，尤其是四级机构的数量，在行业内有一定的优势，但我们的优势还没有充分发挥出来。
因此，在“十二五”规划中，公司提出了区域差异化的发展战略，明确了公司区域发展战略是要“两手抓”，即一手抓中心城市机构的发展，一手抓现有机构产能的提升。“龙翔工程”、“龙腾工程”正是为落实公司区域发展战略推出的专项工程。实施“龙翔工程”，目的在于促进公司中心城市机构较快发展。通过明确中心城市机构的发展定位，适当差异化资源投入和考核跟进，进一步发挥了中心城市机构发展的主观能动性。实施“龙腾工程”，目的在于提升公司数量最多的四级机构的产能。通过制定标准化的管理指引，开展销售团队达标验收活动，组织四级机构销售团队现场交流学习等，促进四级机构管理标准化、规范化，强化四级机构执行力，提升了四级机构的销售能力。
经过一年的实施，两个专项工程均取得了初步的效果，中心城市机构合计增速超过公司整体增速2.6个百分点，四级机构平均年产能增速超过公司整体增速2.2个百分点。公司将继续总结两项工程取得的经验，持续推进这项工作，以确保“十二五”规划得到落实。
赵健：去年，大地保险签约成为中国男子篮球职业联赛的官方合作伙伴，品牌形象得到显著提升，可以说是一次非常成功的品牌营销。我们知道，品牌建设也是保险文化建设很重要的一部分，大地保险下一步还有哪些构想?
欧伟：2012年，大地保险成为中国男子篮球职业联赛(CBA)的官方合作伙伴，通过持续的赛事活动，提升公司公众关注度，也拉近了与客户距离，试水体育品牌营销取得了很好的效果。其实，大地保险赞助CBA联赛还是想尽一份企业的社会责任。我认为，CBA是国内职业化发展最好的联赛，一家高品质的企业，应该勇于承担社会责任，为社会带来价值。
对于品牌建设，我觉得关键在“品”字，它包括了企业的品德、品行、品位和品牌，四个方面有机统一，只有做具有“高尚的品德、良好的品行、特色的品位、优秀的品牌”的公司，才能推动公司品牌价值持续增长。品牌是企业良好的对外形象，但品牌不能作秀，必须练内功、接地气，换句话说，就是要以客户需求为导向，把品牌有效嵌入公司客户服务、业务发展、经营管理之中。
今年是大地保险成立10周年。公司高层已经研究决定，响应中央勤俭节约的号召，不搞周年庆典活动，把有限的钱省下来做点公益事业。前不久，中再集团向芦山地震灾区捐款700万元，其中大地保险捐款200万元。另外，我们还将沿用赞助CBA联赛的思路，开展“体育+公益”活动，目前正在考虑联合中国青少年发展基金会建立“大地保险希望工程快乐体育基金”，通过持续投入帮助农村学校改善体育设施建设，让贫困地区的孩子们享受到体育的快乐，从而拥有完整的童年，同时也提升推广大地保险品牌和公益形象。
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